Einen Shitstorm kann jedes Unternehmen treffen – unabhängig von seiner Größe oder Branche. Die schnelle Verbreitung von Informationen im Zeitalter der sozialen Medien bedeutet, dass ein kleiner Fauxpas oder eine schlechte Entscheidung schnell große Auswirkungen haben kann. Aber keine Panik! Mit der richtigen Strategie und einem mutigen Mindset kann jedes Startup eine Krise überstehen und sogar gestärkt aus ihr hervorgehen.
Egal, was passiert ist, die Reaktion sollte so schnell wie möglich erfolgen. Denn während sich das Unternehmen noch in Schockstarre befindet, verbreiten sich auf Twitter und Co. bereits wilde Spekulationen und Vermutungen. Daher ist es wichtig, dass das Unternehmen eine Stellungnahme abgibt und auf die Vorwürfe reagiert. Hierbei sollte man aber dennoch auf keinen Fall etwas übereilen, nur um schnell ein Statement rausgeschickt zu haben. Verstecken oder ignorieren ist auch keine Option. Um eine schnelle, aber fundierte Stellungnahme zu gewährleisten, sollte die kommunikative Entscheidungsgewalt nicht von einer spitzen Hierarchie abhängen: Je weniger Entscheider, desto eher eine Reaktion.
Eine schnelle Reaktion ist zwar wichtig, aber eine ehrliche Reaktion noch wichtiger. Wenn das Unternehmen einen Fehler gemacht hat, sollte es zu ihm stehen und Verantwortung übernehmen. Das mag auf den ersten Blick schwerfallen, aber es zeigt Stärke und Glaubwürdigkeit. Ein Beispiel: Wenn ein Startup das Geschäftsmodell nachhaltiger dargestellt hat, als es eigentlich ist, ist es besser, dies offen zu kommunizieren und sich zu entschuldigen, als zu versuchen, es zu vertuschen.
Unternehmen, die schnell an Lösungen arbeiten anstatt Ausreden zu suchen und Partner oder andere Organisationen für ihre Krise verantwortlich zu machen, zeigen Größe. Hier lohnt es sich, eine Liste der betroffenen Zielgruppen anzufertigen und darauf basierende Lösungen zu erarbeiten. So sind am Ende die Zielgruppen, auf die es wirklich ankommt, wieder happy.
Eine Krise kann nicht nur das Unternehmen selbst betreffen, sondern auch die Kunden und die breite Öffentlichkeit. Es ist daher wichtig, Empathie zu zeigen und auf die Betroffenen einzugehen. Ein Beispiel: Vertreibt ein Startup Lebensmittel und es gab Probleme mit der Haltbarkeit, ist es wichtig, dass das Unternehmen nicht nur Maßnahmen ergreift, um das Problem zu lösen, sondern auch Verständnis für die Enttäuschung und das Vertrauen der Kunden zu zeigen. Das geht ideal via Social Media oder bei größeren Krisen durch smarte PR-Arbeit. So entschuldigte sich die US-amerikanische Fast-Food-Kette KFC für einen Fauxpas mit einer humorvollen Zeitungsanzeige, in der sie die Buchstaben KFC auf einer Verpackung in FCK änderte.
Obwohl soziale Medien oft die Ursache für einen Shitstorm sind, können sie auch ein wirksames Mittel sein, um eine Krise zu überwinden. Unternehmen sollten sie nutzen, um schnell und offen mit den betroffenen Zielgruppen zu kommunizieren und ihnen Updates zu geben. Auch wenn das Unternehmen von einigen Usern nach wie vor kritisiert wird, gibt es oft auch Unterstützer, die sich positiv äußern und dem Unternehmen helfen können, sich aus der Krise zu befreien. Diese Plattformen bieten die Möglichkeit, die eigene Sicht der Krise offen zu schildern. Aber Achtung: Das Vertrauen von Kund:innen in unternehmenseigene Kanäle ist in der Regel geringer als in die Presse. Also lohnt es sich oft, Pressearbeit zu betreiben, um Vertrauen nachhaltig zurückzugewinnen.
Jede Krise kann auch eine Chance sein, um daraus zu lernen. Sie zeigt Lücken in der Kommunikationsstrategie auf. Startups sollten häufig gestellte Fragen in Form von FAQs auf ihre Website implementieren und schnell auf Kundenbeschwerden reagieren. Außerdem ist es sinnvoll, eine Kommunikationsstrategie zu entwickeln, die greift, wenn man sich bereits in einer Krise befindet. Nutzt jede Krise also auch als Chance, um eure Marke zu verbessern.
